Dr Anwar CHERKAOUI
Expert en communication médicale et de santé
Il est des gestes minuscules qui redonnent au monde sa grandeur.
Ce matin du vendredi 9 octobre 2026, un jeune agent de l’ONCF m’a rappelé qu’un service ne se mesure pas seulement à ses trains, mais aussi à l’humanité de ceux qui vous accueillent.
Les voyages commencent parfois bien avant que le train ne s’ébranle.
Ils naissent sur un quai, dans un hall de gare, au détour d’un regard ou dans la parole d’un inconnu.
Il suffit parfois d’un être attentif pour que la mécanique du quotidien se transforme en une petite aventure humaine.
Ce matin-là, je devais quitter Rabat pour Meknès.
La ville impériale m’attendait, ainsi que le congrès annuel de l’Association des médecins Ismailia, réunissant des médecins de tous les secteurs d’exercice.
Le rendez-vous était fixé à seize heures.
Mon emploi du temps, lui, n’avait rien de poétique : il fallait simplement arriver à l’heure.
À la gare Rabat-Ville, je me dirigeai vers les guichets.
Une longue file de voyageurs s’étirait devant moi.
Elle avançait, certes, mais imposait cette patience résignée que les lieux de passage enseignent aux hommes.
Chacun semblait absorbé par son itinéraire, ses obligations, ses pensées.
Dans une gare, les corps attendent tandis que les esprits sont déjà ailleurs.
C’est alors qu’un jeune agent d’accueil s’approcha de moi.
Vingt-deux ans, peut-être vingt-quatre.
L’âge où l’on possède encore cette fraîcheur du regard que les habitudes professionnelles n’ont pas toujours réussi à émousser.
« Si vous souhaitez payer par carte, je vous invite à utiliser le guichet automatique. »
Il ne se contenta pas de m’indiquer la direction.
Il m’accompagna.
Le geste était simple. Pas de grande démonstration, pas de discours sur la qualité du service.
Juste cette disponibilité spontanée qui fait gagner quelques minutes et vous donne, au passage, le sentiment de ne pas être un voyageur anonyme dans une foule pressée.
Il était onze heures quarante-cinq.
Je souhaitais prendre le train de douze heures trente, en première classe, pour arriver à Meknès vers quatorze heures trente.
Mais le voyage avait décidé de se compliquer.
La première classe affichait complet.
Il fallait attendre le train suivant, à quatorze heures trente, avec une arrivée prévue à seize heures trente.
Le congrès commençait à seize heures.
Une heure de retard, peut-être davantage dans les faits.
Et le risque de manquer l’ouverture d’une rencontre médicale à laquelle je tenais à assister.
Je me retrouvais devant cette petite contrariété dont la vie quotidienne a le secret : rien de tragique, rien qui mérite une plainte, mais suffisamment pour faire naître ce sentiment d’impuissance que connaissent ceux qui voient leur programme leur échapper pour une raison qui leur semble irréversible.
J’allais me résigner au train de quatorze heures trente.
C’est alors que le jeune agent me regarda.
Ou plutôt, il observa ce que je ne disais pas.
Il y a des désarrois qui ne réclament aucune explication.
Ils passent dans les yeux, se logent au coin des lèvres et attendent qu’une personne suffisamment attentive les remarque.
L’agent avait compris.
En une fraction de seconde, il me proposa une autre voie, comme on entrouvre une fenêtre dans une pièce devenue trop étroite.
« Et si nous vérifiions s’il reste une place en deuxième classe pour le train de douze heures trente ?
Ainsi, vous arriverez à temps à votre congrès. ».
Nous vérifiâmes.
Une place était disponible.
Le problème venait de trouver sa solution.
Pas grâce à un miracle, encore moins à une faveur exceptionnelle, mais parce qu’un homme avait pris le temps de chercher au-delà de la première réponse.
Là où l’un aurait pu se contenter d’annoncer une indisponibilité, lui avait imaginé une possibilité.
Je pouvais partir à douze heures trente.
Au moment où j’écris ces lignes, je suis assis, un café à portée de main, attendant tranquillement le départ de mon train.
La gare poursuit son agitation.
Les voyageurs vont et viennent, les annonces se succèdent, les valises roulent sur le sol.
Le monde n’a pas changé.
Pourtant, ma matinée a pris une autre couleur.
Je pense à ce jeune homme.
Je ne connais ni son nom ni son histoire.
Je ne sais rien de ses ambitions, de ses difficultés, de ce qui l’attend après son service.
Je sais seulement qu’à cet instant précis, il a fait son travail avec quelque chose de plus précieux que la stricte exécution d’une consigne : il y a mis de l’intelligence, de l’attention et une forme de délicatesse.
Il aurait pu m’indiquer que la première classe était complète et passer au voyageur suivant.
Il aurait été dans son droit.
Il aurait même accompli l’essentiel de sa mission.
Mais il a fait davantage. Il a cherché une solution adaptée à ma situation.
Il a compris que derrière une demande de billet, il y avait un homme attendu quelque part, à une heure précise, pour un rendez-vous professionnel.
C’est peut-être cela, la vraie modernité d’un service public : ne pas opposer la règle à l’humain, mais mobiliser la règle, les outils et les possibilités disponibles pour rendre le service plus intelligent, plus attentif, plus vivant.
Nous parlons beaucoup de réformes, de numérisation, de performance, de qualité et d’indicateurs.
Ces mots ont leur utilité. Mais ils ne doivent jamais nous faire oublier l’essentiel.
Un guichet automatique peut délivrer un billet ; il ne sait pas toujours lire le désarroi d’un voyageur.
Une procédure peut organiser une file d’attente ; elle ne suffit pas à inventer la bonne solution.
Il faut encore un regard, une initiative, un peu de cette intelligence humaine qui ne figure dans aucun tableau de bord.
Dans les gares, comme dans les hôpitaux, les administrations ou les écoles, la qualité du service dépend aussi de ces femmes et de ces hommes qui refusent de réduire leur métier à une succession de gestes mécaniques.
Le jeune agent de la Gare Rabat-Ville n’a probablement pas conscience de ce qu’il m’a offert.
Il m’a fait gagner du temps, bien sûr.
Mais il m’a aussi rendu quelque chose de plus rare : la confiance dans la possibilité d’un service public attentif, incarné par des personnes qui savent que servir, ce n’est pas seulement répondre à une demande.
C’est parfois comprendre ce qui se joue derrière elle.
Il existe, chez certains voyageurs, une passion des trains.
Ils aiment les horaires, les lignes, les correspondances, les paysages qui défilent derrière les vitres.
Pour ma part, ce matin-là, j’ai découvert une autre raison d’aimer le chemin de fer : les rencontres imprévues qui donnent au voyage sa véritable profondeur.
Le train me conduira bientôt à Meknès. Les paysages défileront, les villes s’éloigneront, et je rejoindrai le congrès auquel je craignais d’arriver trop tard.
Mais je garderai de ce départ autre chose que le souvenir d’un trajet entre deux villes marocaines.
Je garderai l’image d’un jeune homme qui, dans le tumulte ordinaire d’une gare, a su faire une pause dans la routine pour porter attention à un inconnu.
Il ne m’a pas offert un billet gratuit.
Il ne m’a pas accordé de privilège.
Il a simplement fait preuve de ce professionnalisme qui commence là où s’arrête l’indifférence.
À ce jeune agent d’accueil de l’ONCF, dont je ne connais malheureusement pas le nom, j’adresse mes remerciements les plus sincères.
Que son geste soit salué, non parce qu’il serait extraordinaire, mais parce qu’il devrait être la règle : accueillir avec courtoisie, écouter avec attention, chercher avec intelligence et accompagner avec humanité.
Dans une époque où tout semble devoir aller plus vite, il m’a rappelé qu’un service peut gagner en efficacité lorsqu’il prend simplement le temps de regarder les gens.
Et tandis que mon café refroidit doucement, une pensée me revient : les trains nous conduisent d’une ville à une autre, mais ce sont parfois les hommes qui nous réconcilient avec le voyage.
Ce matin-là, à Rabat-Ville, le plus beau service rendu par l’ONCF n’était pas seulement de m’avoir permis de prendre le train de douze heures trente.
C’était d’avoir mis sur mon chemin un jeune homme qui avait compris qu’au-delà d’un billet, il y avait une histoire à l’heure.
Et qu’il suffisait parfois d’un geste pour qu’elle continue dans la bonne direction.
